Аудит маркетинга
и продаж медицинской клиники

Помогаем руководителю найти и устранить слабые места в работе колл-центра клиники. Помогаем маркетологу оценить качество работы подрядчика по интернет-маркетингу.
ТОП 4 причины потери пациентов
Найдем все слабые стороны и устраним
-1-
Контекстная реклама
Плохо проработанная контекстная реклама в Яндекс и Гугл будет барьером на пути пациента в клинику.
-2-
Отзывы в интернете
Шлейф негативных отзывов сводит на нет все усилия по привлечению пациентов на сайт клиники.
-3-
Сайт клиники
Неинформативный или слабо адаптированный под мобильные устройства сайт клиники, с которого сложно совершить звонок или оставить заявку - очередной барьер на пути пациента в клинику.
-4-
Администраторы колл-центра
"Спящий" или бурчащий себе под нос администратор запросто может "слить" все звонки, не конвертировав их в запись на прием.
Основные пути потери пациентов
Что выявляет аудит маркетинга и продаж
медицинской клиники?
Или какую "полосу препятствий" необходимо пройти пациенту, чтобы записаться в клинику
Сайт не адаптирован под просмотр на мобильных устройствах
Пациент зашел на сайт клиники с мобильного телефона и вынужден искать номер телефона в недрах сайта... Или открыл сайт, а там все настолько мелко, что прочитать что-то невозможно... И это уже не говоря про часто встречающийся дизайн "вырвиглаз" и низкую скорость загрузки...
Сервисные и вербальные ошибки коммуникаций на каждом этапе звонка, начиная с «приветствия»
Пациент дозвонился в клинику и хочет записаться на прием. Недоброжелательный тон, безынициативность администратора и нежелание срочно помочь пациенту, заставляет усомниться в правильности выбора клиники.
Номер телефона не кликабельный
Если номер телефона клиники не кликабельный, то пациент, зашедший со смартфона, не сможет просто нажать на него для совершения вызова. Он будет вынужден предварительно переписать его на "бумажку", чтобы позвонить или закроет сайт и пойдет нужного врача искать дальше.
Неумение выявлять потребности и вести пациента
Администраторы не умеют задавать правильные вопросы, консультировать, поддерживать. Если инициатива ведения переговоров переходит в руки пациента, разговор теряет управление и как правило не заканчивается записью.
Нерелевантная посадочная страница
Пациент искал, к примеру, врача "маммолога", а попал на главную страницу сайта, не нашел там ничего про маммолога и закрыл сайт. Или искал определенную услугу, например, УЗИ сосудов ног, а попал на страницу прайса по клинике в целом, где найти стоимость нужной услуги практически невозможно.
Ошибки на этапе презентации услуг, врача, времени записи
Администраторы ничего не могут рассказать об услугах, о врачах, кроме фамилии, имени и отчества. "У нас все врачи хорошие!», «Посмотрите на сайте». Сухо и неуверенно передают информацию об услугах.
Непродающий текст и отсутствие номера телефона в рекламном объявлении
В текстах рекламных объявлений зачастую можно "нарваться" на незнакомые слова, типа "дермафилл" или же избитые фразы "врачи профессионалы, современное оборудование". Также сильно снижает эффективность объявления отсутствие номера телефона и, соответственно, возможности позвонить, кликнув по объявлению.
Неумение работать с возражениями пациента, аргументировать стоимость услуг
Выдвигая сомнение и возражение, пациент ждет поддержку и информацию от администратора. Администраторы не могут аргументировать варианты решения, стоимость услуги, время записи - бросают клиента без информации. Клиника теряет пациента.
Негативные отзывы о клинике в интернете
Зачастую шлейф негативных отзывов тянется за клиникой настолько сильно, что сводит к нулю весь бюджет, потраченный на привлечение пациентов.
Ошибки при подведении итогов звонка
Очень важно уметь правильно подвести итоги. Спешка, скомканность на этапе прощания, отпустить пациента "подумать", рассказать все по запросу пациента и не предложить записаться - складывается впечатление, что пациента в клинике никто не ждет...
Что мы предлагаем и что вы получите?
Из каких этапов будет состоять аудит маркетинга и продаж медицинской клиники
Аудит представленности клиники в интернете
1. Аудит юзабилити сайта
2. Адаптация сайта под мобильные и скорость загрузки
3. Наличие кликабельного телефона в шапке сайта
4. Наличие призыва к действию на странице
5. "Человекопонятное" описание услуги или врача
6. Наличие цены
6. Наличие отзывов и их реалистичность
    Аудит контекстной рекламы
    1. Полнота обработки типов медицинской семантики и ее проработка "вглубь" и "вширь"
    2. Вхождение ключевых слов в заголовок и текст объявления
    3. Сравнительный анализ текстов объявлений с конкурентами
    4. Корректность настройки отслеживания целевых действий, включая звонки, и их передачу в системы аналитики и рекламные кабинеты
    5. Наличие телефона и адреса в объявлении
    6. Чистота трафика с контекстной рекламы, % "мусорного" трафика
    7. Корректность настроек стратегии показов, региональности, корректировок ставок по времени суток, типам устройств, целевой аудитории

    Аудит онлайн репутации медицинской клиники
    1. Анализ поисковой выдачи по запросам "Название клиники + отзывы" или "ФИО врача + отзывы"
    2. Анализ отзывов на сайтах отзовиках, справочниках, мед. агрегаторах
    3. Анализ отзывов на картах яндекс и гугл

    Аудит телефонных разговоров администраторов колл-центра клиники
    1. Анализ качества сервиса и вербальных коммуникаций входящих звонков.
    2. Аналитика по всем ошибкам в разговорах администраторов.
    3. Систематизация основных ошибок: где теряются пациенты и что именно недорабатывают администраторы на входящем звонке.
    4. Аналитика ошибок и недочетов по каждому администратору.
    5. Аналитика соблюдения персоналом стандартов ведения телефонного разговора: приветствие клиента, выяснение потребностей и проблем клиента, предложение клиенту решения по выявленной проблеме/потребности, работа с возражениями и др.;
    6. Анализ рабочего скрипта
    7. Программа рекомендаций по корректировке недочетов и контролю качества звонков
    8. Чек-лист для самоконтроля.
    9. Онлайн - консультация эксперта по итогам аудита, дальнейшим действиям и инструментам контроля звонков администраторов.
    Кто будет проводить аудит?
    Анастасия Гришкова
    Основатель агентства медицинского маркетинга
    Эксперт в сфере медицинского маркетинга, преподаватель НИУ Высшая Школа Экономики, медицинский маркетолог. Спикер российских и международных конференций по медицинскому маркетингу.
    Ольга Хвещенко
    Руководитель компании "O Key Consulting"
    Эксперт - практик в сфере постановки медицинского сервиса и продаж.
    Бизнес-тренер, психолог, коуч, организационный консультант в сфере медицинского бизнеса.
    Автор и ведущая тренингов по усиления отделов продаж и call-центров. Личный практический опыт управления продажами и сервисом с 2000 г. Организатор и участник конференций, курсов, тренингов по медицинскому менеджменту.
    Сколько это стоит?
    Аудит маркетинга
    2 недели
    15 000
    • Аудит представленности
      клиники в интернете
    • Аудит контекстной рекламы
    • Аудит онлайн репутации клиники
    • Программа рекомендаций
    • Онлайн консультация
    Оставить заявку
    Аудит продаж
    2 недели
    15 000
    • Аудит звонков администраторов
    • (50 минут)
    • Анализ маркеров сервиса
    • Анализ соблюдения стандартов
    • Аналитика основных ошибок
    • Программа рекомендаций
    • Онлайн консультация
    Оставить заявку
    Оставьте заявку на аудит маркетинга и продаж медицинской клиники
    Ваше имя
    Ваш телефон
    Что будет после отправки заявки:
    звонок → сбор информации → заключение договора → запуск.
    Для работы нам потребуются:
    записи звонков, доступы к системам веб-аналитики, кабинету коллтрекинга,
    скрипты и инструкции администраторов коллцентра и время руководителя клиники, маркетолога
    Made on
    Tilda