Почему пациенты уходят из клиники и как их удержать

Я — руководитель Агентства Медицинского Маркетинга (АММ), Анастасия Гришкова. Наши клиенты часто сталкиваются с такой проблемой. Есть пациент, который ищет медицинскую услугу или врача на просторах интернета. У него нет возражений и опасений, он готов лечиться — «теплый» клиент, как говорят в маркетинге. И вот он видит ваше объявление, звонит по телефону или заходит на сайт, но… что-то ему мешает. Он уходит к конкурентам, а клиника теряет пациента и прибыль.

Если такое случается регулярно, пора задуматься — почему так происходит и как решить эту проблему.

Давайте вместе пройдем по пути пациента и разберем, с какими сложностями он сталкивается. А заодно и решим, как облегчить ему этот путь.

Пациент открывает поиск «Яндекса», вводит запрос — например, “сделать УЗИ в Москве”. Первые же ссылки, что он видит — это объявления из блока контекстной рекламы.

Напомним, что контекстная реклама — это реклама в платных объявлениях. Такие объявления показываются первыми в выдаче, и за это клиники платят за каждый клик, то есть переход на сайт. Если это региональные клиники, стоимость клика колеблется в пределах 30-50-100 рублей, а если речь о Москве / Санкт-Петербурге, стоимость клика может доходить и до 300-500-1000 рублей.
Логично предположить, что вкладывая немалый бюджет в контекстную рекламу, руководство клиник рассчитывает получить сначала обращения с сайта, а затем и пациентов. Соответственно, контекстная реклама должна быть качественно проработана.

Если объявления будут содержать непонятные слова или, наоборот, изобиловать штампами типа «Опытные врачи, современное оборудование», не будут содержать номера телефона или конкурентных преимуществ клиники, потенциальный пациент потерян.

Вот пример штампованного объявления:

А вот другое объявление от этой же клиники:

Совет: грамотно выбирайте подрядчика для продвижения клиники, который точно знает, какие рекламные объявления будут эффективными. Еще лучше — выбирайте такое агентство, которое специализируется именно на продвижении клиник и медцентров.

Предположим, что пациент прошел по объявлению и остановил свой выбор на клинике «Ромашка». А далее он начинает сомневаться, так как ранее в «Ромашку» не обращался. И первое, что он начинает делать — искать отзывы о клинике в интернете. И причем не на сайте «Ромашки», а на сайтах-отзовиках, форумах, соцсетях…

И вот тут теряется масса пациентов, так как если отзывы о клинике на 2, 3 и в целом не очень, то пациент, вероятно, потерян. И прощай, бюджет, потраченный на контекстную рекламу…
Что делать с негативными отзывами? Игнорировать — не лучший выход. Клиники, которые не работают с онлайн-репутацией, теряют до 30 % пациентов. Удалять самостоятельно не всегда получится— на площадках-отзовиках это сделать нельзя.

Совет: управление онлайн-репутацией — пожалуй, лучший выход.
Мы в Агентстве Медицинского Маркетинга (АММ) работаем с онлайн-репутацией клиник:

• Удаляем недостоверные негативные отзывы из поисковиков. А если не получается удалить — сглаживаем их.
• Создаем положительный образ клиники в интернете.
• Мониторим все отзывы — как положительные, так и отрицательные — и быстро отвечаем на них.
• В спорных ситуациях передаем информацию руководству для разрешения проблемы.

Но вернемся к нашему пациенту. Допустим, он прочитал отзывы про клинику «Ромашка» и остался доволен. Далее он переходит на сайт «Ромашки» и хочет позвонить — записаться на консультацию. Тут-то и начинается квест.

Пациент ищет телефон — по привычке смотрит в шапку сайта, где обычно написаны контакты — а его там и нет. Он недоумевает, но идет на страницу «Контакты». Она отображается на смартфоне криво, но о чудо, номер находится там.

Нажимает пальцем на номер телефона: он привык, что со смартфона достаточно нажать одну кнопку и позвонить. Но вызова не происходит...
И тут бедному пациенту приходится срочно искать листок бумаги, чтобы переписать телефон с сайта, а затем вручную набрать его или же выучить наизусть, чтобы опять же ручками набрать его на своем телефоне...
Неудобно? Да. Непривычно? Да. Неудивительно, что пациент в итоге плюнет и найдет другой сайт — например, «Мимоза», на котором вся информация находится на привычных местах, страницы открываются и кнопки работают.

К сожалению, это один из распространенных сценариев, особенно характерный для региональных клиник. Также часто встречается дизайн сайта клиники из серии «вырвиглаз» или просто кривое отображение страниц на экранах смартфонов.

Совет: поможет аудит сайта, который выявит все возможные причины падения конверсий и оттока клиентов. Почитайте отзыв АО МЦ «Философия красоты и здоровья» — грамотный аудит сайта помог добиться оптимизации контекстной рекламы и увеличить ROI (окупаемость инвестиций) при том же самом бюджете.

Предположим, что пациент таки дозвонился до «Ромашки». И тут возможно несколько негативных сценариев. Первый — на его вызов просто никто не отвечает. Второй — отвечает бурчащий себе под нос администратор, которые на любые вопросы отвечает односложно, а в ответ на открытые вопросы предлагает посмотреть информацию на сайте... Итог один — пациент снова потерян.

Совет: проведите работу с вашими менеджерами и администраторами. Прослушайте звонки и оцените, насколько вежливо и компетентно они общаются с пациентами. Разберите с сотрудниками основные ошибки. Разработайте скрипты разговоров и отслеживайте, как они соблюдаются.

Мы в Агентстве Медицинского Маркетинга (АММ) уже 7 лет лечим российские клиники от нехватки пациентов. Приходите к нам — проведем аудит вашего маркетинга и продаж, оценим представленность клиники в интернете, дадим рекомендации по сайту, контекстной рекламе, подскажем пути улучшения репутации клиники. Ждем вас!