Как частной клинике работать с негативными отзывами и 4 способа, как собирать хорошие

Большинство пациентов читают отзывы перед тем, как принять решение о выборе клиники. Примерно 9 из 10 могут отказаться от услуг, если клиника имеет много отрицательных оценок. Вам нужны еще доказательства, что работа с отзывами — стратегически важный момент?
АГЕНТСТВО МЕДИЦИНСКОГО МАРКЕТИНГА АНАСТАСИИ ГРИШКОВОЙ
22.05.2023
Подписывайтесь на наш Telegram-канал о фишках медицинского маркетинга
Меня зовут Анастасия Гришкова, я руковожу Агентством Медицинского Маркетинга. Сегодня хочу рассказать, как и где клинике собирать положительные отзывы, отрабатывать негатив и формировать хорошую репутацию в интернете.

Зачем работать с отзывами

Работа с отзывами давно вылилась в целое отдельное направление маркетинга. Называется SERM — Search Engine Reputation Management, или управление репутацией в поисковых системах. Смысл в том, чтобы большая часть результатов поиска с упоминанием о вашей клинике была в позитивном ключе и с хорошими оценками. А что входит в упоминания клиники? Разумеется, отзывы.
Между работой с отзывами и формированием репутации клиник можно поставить знак равенства: именно на их основе потенциальные пациенты принимают решение о том, обращаться к вам или нет. Отзыв — это социальное доказательство того, что клиника оказывает качественные услуги, там хорошие специалисты и адекватные цены. Это при хорошем раскладе. При нехорошем — свидетельство того, что в клинике все не очень: стоимость услуг завышена, до регистратуры не дозвониться, а врачи назначают лишние анализы и выписывают дорогие лекарства.

Как работать с отзывами

Базово — собирать положительные и отрабатывать отрицательные, а в идеале сделать так, чтобы отрицательных было минимальное количество. Если у клиники совсем нет плохих отзывов, это выглядит подозрительно и пациент элементарно думает, что владелец их просто удаляет. Возможно, это мое субъективное мнение, но я с большей вероятностью выберу клинику с оценкой 4,7 — 4,8 на «Яндекс Картах», чем с оценкой 5,0.

Как работать с негативными отзывами

Плохие отзывы — бесконечный источник информации. Да, это неприятно и бесит, но кто, как не пациенты, сможет подсветить проблемные участки клиники, причем абсолютно бесплатно? С помощью негативных отзывов вы сможете посмотреть проблемные и слабые места в качестве обслуживания, выявить сотрудников, которых не любят пациенты и даже указать на недостатки оборудования, интерьера или расположения клиники.
Вот пример из нашей практики работы с многопрофильным медцентром, где мы предоставляли клиенту отчет с разбивкой всех отзывов по категориям. Далее этот отчет передавался в штатную службу качества для проведения работы внутри клиники.
Поэтому ищите во всем преимущества и применяйте негативные отзывы в своих интересах.

Где искать негативные отзывы о вашей клинике

Понятно, что сперва на вашем сайте, группах в соцсетях, каналах в мессенджерах. Да в книге жалоб, в конце концов. Но коварнее другое: сейчас полно независимых площадок, где пациент может оставить отзыв о клинике. Подвох в том, что таким площадкам доверяют больше. Пациенты понимают, что сайт и соцсети — ваша вотчина и вы можете на них влиять в той или иной степени. А вот независимые платформы — другое дело. На то они и независимые, что владелец клиник не имеет к ним отношения.

Поэтому сразу после того, как закончите с сайтом и другими вашими каналами, отправляйтесь на просторы интернета и ищите там. Самый простой и эффективный способ — прямой запрос через поиск. Прямо так и пишите: «Клиника „подставить название и город“ отзывы». Нужно понимать, что именно такой путь пройдет среднестатистический пациент, который выбирает клинику по отзывам.

На сторонних площадках тоже могут быть настоящие и поддельные отзывы. Алгоритм работы будет немного отличаться. Если хотите что-то оспорить, придется связываться с администраторами площадок и показывать доказательства своей невиновности. А потом — согласовывать каждый шаг. Например, если хотите ответить пациенту на отзыв — текст тоже пройдет модерацию и ряд проверок. Но здесь все зависит от конкретной площадки. Где-то условия жестче, где-то — мягче. В ряде случаев нужно тоже регистрироваться как собственник бизнеса, чтобы отвечать на отзывы и комментарии.

Кроме поиска в сети, отслеживайте отзывы в сервисах, в которых зарегистрирована клиника. Это агрегаторы наподобие «Продокторов» и «На поправку», геосервисы «Яндекс Карты» и карты Google, а также другие площадки.
Подпишитесь на рассылку и получайте на почту свежие актуальные статьи
Нажимая на кнопку «Подписаться на рассылку», вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности

Как отрабатывать негатив

Если лучший бой — это тот, которого удалось избежать, то лучший негативный отзыв — тот, который не написан. Поэтому начинать отработку нужно еще до размещения оценки в публичном пространстве. Если пациент после оказания услуги закатил скандал и пообещал оставить отрицательный отзыв, ваша задача сделать так, чтобы этого не произошло.

Постарайтесь уладить ситуацию, пообещайте скидку на следующее посещение, дайте промокод или запишите на бесплатный прием специалиста. Поверьте: последствия от негативного отзыва обойдутся дороже, чем скидка или осмотр стоматолога.

Окей, плохой отзыв все же написан и попал в интернет. Что делать в этом случае?

Во-первых, убедиться, что оценка настоящая, это не фейк или заказ конкурентов. Распознать фальшивку можно по ряду признаков:
1
Обычно здесь много эмоций и мало конкретики. «Ай-ай-ай, ой-ой-ой, все плохо-плохо-плохо, врачи плохие, цены завышены, АДМИНИСТРАТОР ГРУБИТ ПО ТЕЛЕФОНУ!!!» Да, часто именно так, капсом и с восклицательными знаками. Ни имени врача, ни даты визита — ничего.
1
Часто такие отзывы пишут профессиональные копирайтеры, а их можно вычислить по слогу, уж больно гладко там все написано. Ни ошибок, идеально выстроенные предложения, часто — обилие красивых речевых конструкций. Ну не пишут так обычные люди.
1
Несколько отзывов появляется с разницей в 1 минуту или 1 день. Это явный признак заказа, в реальности такого не бывает.
1
Текст отзыва бьется в через поиск на других сайтах и площадках для отзывов. Один и тот же текст часто размещают на нескольких площадках, чтобы сэкономить средства.
1
Все отзывы примерно одинаковые и словно написаны под копирку, по одному примеру. Врач назначил не те анализы, продавленный диван в холле, нет указателя. И таких — 10 штук.
Этот отзыв не похож на поддельный: много подробностей и деталей
Что делать, если выявили заказной отзыв? Выводить автора на чистую воду. Это не сложно, обычно достаточно (в вежливой форме) поинтересоваться деталями визита. Попросите пациента уточнить дату и время посещения клиники, фамилию лечащего врача и другие подробности. Если отзыв — фейк, с 99% вероятностью ответа вы не дождетесь. Либо он тоже будет ни о чем — эмоции и никакой конкретики. Можно предложить пациенту связаться с вами вне публичного поля: позвонить по телефону или в переписке.
У нас есть чек-лист по работе с отзывами: качайте и пользуйтесь!
Когда на 100% убедитесь, что отзыв подделка, можно действовать дальше. Напишите в ответ на отзыв что-то примерно такое: «Такая ситуация никогда не могла произойти в нашей клинике. Мы пытались с вами связаться для уточнения деталей, но номер, который вы указали, не существует. Мы считаем, что ваш отзыв заказной».

Если вина клиники имеет место быть, алгоритм следующий:
1
Во-первых, поблагодарите за отзыв. Человек нашел время, сел и написал, это уже ценно. К тому же, в отрицательных отзывах тоже есть свои плюсы — я коснусь этого чуть ниже.
1
Во-вторых, принесите свои извинения. Да, мы допустили ошибку и признаем ее.
1
Пообещайте разобраться в ситуации, а еще лучше — сообщите, что уже разобрались: провели работу с нерадивым администратором, побеседовали в врачом, допустившим ошибку и так далее.
1
Компенсируйте пациенту неудобства. Пообещайте скидку на следующий прием, подарите сертификат или запишите на бесплатную консультацию.
1
Пообещайте, что впредь такая ситуация не повторится: оргвыводы сделаны, беседы и инструктажи проведены, виновные наказаны.
Хороший пример отработки негативного отзыва
Что делать не стоит:
1
Игнорировать отзыв. Простые извинения лучше, чем его отсутствие. Отреагировали — значит, вам не наплевать. Причем вы транслируете это не только автору отзыва, но и остальным пациентам. Идеальных клиник не бывает, здесь важнее показать, что вы признаете ошибки и готовы работать над качеством услуг.
1
Грубить пациентам. Лучше вообще ничего не писать, чем вылить на него ушат помоев. Будьте дипломатичнее и сглаживайте острые углы. Даже если на первый взгляд кажется, что пациент не совсем прав.
1
Кидать в ЧС, блокировать, отправлять в бан. Во-первых, это абсолютно бесполезно. Человек теми же ногами пойдет на другую площадку и напишет отзыв еще хуже. Да еще и с пометкой, что администрация клиники трет негативные отзывы. Это автоматом тянет за собой то, что перестанут доверять и хорошим.

Что делать, если отзывов нет и как их собирать

Вопрос актуален для новых клиник. ЛПУ, проработавшие год-два, так или иначе обрастают оценками и отзывами, даже если ничего для этого не делают. Кстати, вот как раз если не делают и пускают все на самотек, есть шанс «нахватать» негатива, который придется очень долго и дорого исправлять. Поэтому заняться управлением репутацией нужно еще на старте.

Ирония в том, что негативные отзывы пишут чаще. Причина проста: если пациент получил хорошую и качественную услугу, он воспринимает это как должное, особенно если услуга стоила приличных денег.

Но могу отметить хорошую тенденцию — люди все чаще пишут и хорошие отзывы тоже. Пациенты и покупатели начинают понимать, что такая общественная взаимовыручка отлично работает и помогает выбирать хорошие услуги и обходить стороной плохие. Посмотрите на те же маркетплейсы — некоторые товары имеют тысячи хороших отзывов. Понравилось самому — поделись с другими при помощи отзыва — да, да, и еще раз да.

Расскажу о 4 рабочих способах собирать положительные оценки:
1
Простой и старый как мир способ собрать отзывы — пообещать скидку, бесплатный прием, консультацию или любую другую услугу. Строго говоря, пациент при этом экономит деньги, а деньги — самый лучший мотиватор. Предложить бонус можно на стойке рецепции, в рассылке по email и в мессенджерах.
Пример акции — скидка за отзыв
1
Хороший способ — медицинские агрегаторы. Это специальные сервисы, через которые пациенты могут записаться на прием. Сервисы в принципе устроены таким образом, что там принято писать отзывы, а например самый популярный — «Продокторов даже позиционируется как сайт отзывов о врачах и клиниках.
Главная страница медицинского агрегатора «ПРОДОКТОРОВ»
1
Геосервисы. Похожи на медицинские агрегаторы с той разницей, что здесь все завязано на картах локаций, а пациенты ищут услуги на этих картах. Популярные сервисы — «Яндекс Карты», карты Google, сервис 2Gis и несколько других.
1
Социальные сети. Тоже отличное место сбора отзывов и даже больше: здесь можно выстроить полноценное комьюнити и сообщество лояльных пациентов. Для того, чтобы пациенты оставляли отзывы, можно применят рекомендации из первого пункта этого списка.
Но это еще не все: важны не сами каналы сбора отзывов, но и сам стратегия. Без системной работы над SERM клиники практически нереально сформировать хорошую репутацию в интернете и сформировать доверие к клинике.

Вот как мы делаем это в Агентстве медицинского маркетинга:
1
Изучаем текущее положение дел: сайт клиники, продукт, компетенции специалистов.
2
Выстраиваем стратегию работы над репутацией: где и как собирать отзывы, мотивировать пациентов.
3
Даем рекомендации руководству: провести работу с администраторами, чтобы они просили пациентов написать отзывы, зарегистрироватся на порталах и в медицинских агрегаторах и прочее.
4
Совместно с руководством внедряем KPI для администраторов: чем больше пациентов тот мотивировал на написание отзыва, тем больше денег получит...
Результаты клиники на сайте «ПРОДОКТОРОВ» — 56 отзывов, это очень неплохо
Вот как мы сделали это для пермской стоматологии «Золотое Сечение».

Вывод из написанного прост: любой клинике нужно собирать положительные отзывы и своевременно отрабатывать весь негатив. Мы в Агентстве Медицинского Маркетинга помогаем клиникам управлять репутацией в интернете, формировать лояльность и доверие пациентов. Обращайтесь!
Оставьте заявку на бесплатную консультацию
Нажимая на кнопку «Обсудить проект», вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Читайте также