Как частной клинике работать с негативными отзывами и 4 способа, как собирать хорошие

Меня зовут Анастасия Гришкова, я руковожу Агентством Медицинского Маркетинга. Сегодня хочу рассказать, как и где клинике собирать положительные отзывы, отрабатывать негатив и формировать хорошую репутацию в интернете.

Работа с отзывами давно вылилась в целое отдельное направление маркетинга. Называется SERM — Search Engine Reputation Management, или управление репутацией в поисковых системах. Смысл в том, чтобы большая часть результатов поиска с упоминанием о вашей клинике была в позитивном ключе и с хорошими оценками. А что входит в упоминания клиники? Разумеется, отзывы.

Между работой с отзывами и формированием репутации клиник можно поставить знак равенства: именно на их основе потенциальные пациенты принимают решение о том, обращаться к вам или нет. Отзыв — это социальное доказательство того, что клиника оказывает качественные услуги, там хорошие специалисты и адекватные цены. Это при хорошем раскладе. При нехорошем — свидетельство того, что в клинике все не очень: стоимость услуг завышена, до регистратуры не дозвониться, а врачи назначают лишние анализы и выписывают дорогие лекарства.

Базово — собирать положительные и отрабатывать отрицательные, а в идеале сделать так, чтобы отрицательных было минимальное количество. Если у клиники совсем нет плохих отзывов, это выглядит подозрительно и пациент элементарно думает, что владелец их просто удаляет. Возможно, это мое субъективное мнение, но я с большей вероятностью выберу клинику с оценкой 4,7 — 4,8 на «Яндекс Картах», чем с оценкой 5,0.

Плохие отзывы — бесконечный источник информации. Да, это неприятно и бесит, но кто, как не пациенты, сможет подсветить проблемные участки клиники, причем абсолютно бесплатно? С помощью негативных отзывов вы сможете посмотреть проблемные и слабые места в качестве обслуживания, выявить сотрудников, которых не любят пациенты и даже указать на недостатки оборудования, интерьера или расположения клиники.

Поэтому ищите во всем преимущества и применяйте негативные отзывы в своих интересах.

Понятно, что сперва на вашем сайте, группах в соцсетях, каналах в мессенджерах. Да в книге жалоб, в конце концов. Но коварнее другое: сейчас полно независимых площадок, где пациент может оставить отзыв о клинике. Подвох в том, что таким площадкам доверяют больше. Пациенты понимают, что сайт и соцсети — ваша вотчина и вы можете на них влиять в той или иной степени. А вот независимые платформы — другое дело. На то они и независимые, что владелец клиник не имеет к ним отношения.

Поэтому сразу после того, как закончите с сайтом и другими вашими каналами, отправляйтесь на просторы интернета и ищите там. Самый простой и эффективный способ — прямой запрос через поиск. Прямо так и пишите: «Клиника „подставить название и город“ отзывы». Нужно понимать, что именно такой путь пройдет среднестатистический пациент, который выбирает клинику по отзывам.

На сторонних площадках тоже могут быть настоящие и поддельные отзывы. Алгоритм работы будет немного отличаться. Если хотите что-то оспорить, придется связываться с администраторами площадок и показывать доказательства своей невиновности. А потом — согласовывать каждый шаг. Например, если хотите ответить пациенту на отзыв — текст тоже пройдет модерацию и ряд проверок. Но здесь все зависит от конкретной площадки. Где-то условия жестче, где-то — мягче. В ряде случаев нужно тоже регистрироваться как собственник бизнеса, чтобы отвечать на отзывы и комментарии.

Кроме поиска в сети, отслеживайте отзывы в сервисах, в которых зарегистрирована клиника. Это агрегаторы наподобие «Продокторов» и «На поправку», геосервисы «Яндекс Карты» и карты Google, а также другие площадки.

Если лучший бой — это тот, которого удалось избежать, то лучший негативный отзыв — тот, который не написан. Поэтому начинать отработку нужно еще до размещения оценки в публичном пространстве. Если пациент после оказания услуги закатил скандал и пообещал оставить отрицательный отзыв, ваша задача сделать так, чтобы этого не произошло.

Постарайтесь уладить ситуацию, пообещайте скидку на следующее посещение, дайте промокод или запишите на бесплатный прием специалиста. Поверьте: последствия от негативного отзыва обойдутся дороже, чем скидка или осмотр стоматолога.

Окей, плохой отзыв все же написан и попал в интернет. Что делать в этом случае?

Во-первых, убедиться, что оценка настоящая, это не фейк или заказ конкурентов. Распознать фальшивку можно по ряду признаков:

Что делать, если выявили заказной отзыв? Выводить автора на чистую воду. Это не сложно, обычно достаточно (в вежливой форме) поинтересоваться деталями визита. Попросите пациента уточнить дату и время посещения клиники, фамилию лечащего врача и другие подробности. Если отзыв — фейк, с 99% вероятностью ответа вы не дождетесь. Либо он тоже будет ни о чем — эмоции и никакой конкретики. Можно предложить пациенту связаться с вами вне публичного поля: позвонить по телефону или в переписке.

Когда на 100% убедитесь, что отзыв подделка, можно действовать дальше. Напишите в ответ на отзыв что-то примерно такое: «Такая ситуация никогда не могла произойти в нашей клинике. Мы пытались с вами связаться для уточнения деталей, но номер, который вы указали, не существует. Мы считаем, что ваш отзыв заказной».

Если вина клиники имеет место быть, алгоритм следующий:

Что делать не стоит:

Вопрос актуален для новых клиник. ЛПУ, проработавшие год-два, так или иначе обрастают оценками и отзывами, даже если ничего для этого не делают. Кстати, вот как раз если не делают и пускают все на самотек, есть шанс «нахватать» негатива, который придется очень долго и дорого исправлять. Поэтому заняться управлением репутацией нужно еще на старте.

Ирония в том, что негативные отзывы пишут чаще. Причина проста: если пациент получил хорошую и качественную услугу, он воспринимает это как должное, особенно если услуга стоила приличных денег.

Но могу отметить хорошую тенденцию — люди все чаще пишут и хорошие отзывы тоже. Пациенты и покупатели начинают понимать, что такая общественная взаимовыручка отлично работает и помогает выбирать хорошие услуги и обходить стороной плохие. Посмотрите на те же маркетплейсы — некоторые товары имеют тысячи хороших отзывов. Понравилось самому — поделись с другими при помощи отзыва — да, да, и еще раз да.

Расскажу о 4 рабочих способах собирать положительные оценки:

Но это еще не все: важны не сами каналы сбора отзывов, но и сам стратегия. Без системной работы над SERM клиники практически нереально сформировать хорошую репутацию в интернете и сформировать доверие к клинике.

Вот как мы делаем это в Агентстве медицинского маркетинга:

Вот как мы сделали это для пермской стоматологии «Золотое Сечение».

Вывод из написанного прост: любой клинике нужно собирать положительные отзывы и своевременно отрабатывать весь негатив. Мы в Агентстве Медицинского Маркетинга помогаем клиникам управлять репутацией в интернете, формировать лояльность и доверие пациентов. Обращайтесь!