Как наш клиент, стоматология «Золотое сечение» за месяц собрал 21 отзыв на «ПроДокторов»: рассылки WhatsApp, премии и сертификаты

Меня зовут Анастасия Гришкова, я руковожу Агентством медицинского маркетинга. Со стоматологической клиникой «Золотое сечение» мы работаем практически с самого открытия: подключились к процессу еще в 2022 году и работаем по сей день. Комплексный подход к продвижению дает отличные результаты и стабильную прибыль уже третий год.

Сегодня расскажем о важном канале продвижения — сборе отзывов. Взяли интервью у нашего клиента — собственника стоматологии «Золотое сечение» Владимира  Пономарева. Владимир рассказал, как в клинике выстроена работа с отзывами и как общими усилиями удалось собрать 21 отзыв на самой сложной в плане модерации отзывов площадке — ПроДокторов.

Немного теории. От 70 до 80% пациентов изучают отзывы о клинике перед тем, как принять решение — обращаться туда или нет. Отзыв — это социальное доказательство того, что клиника оказывает качественные услуги, там хорошие специалисты и адекватные цены. И наоборот — если отзывы негативные.

Работа с отзывами давно вылилась в отдельное направление маркетинга — SERM, или управление репутацией в поисковых системах. Смысл в том, чтобы большая часть результатов поиска с упоминанием о вашей клинике была в позитивном ключе и с хорошими оценками. А что входит в упоминания клиники? Разумеется, отзывы на внешних площадках.

Продвинутые клиники давно поняли важность сбора отзывов для продвижения клиники. Как это делается на практике — рассказал Владимир Пономарев.

— Мы открыли клинику не так давно, работаем четвертый год. О нас тогда вообще никто не слышал, и уже на начальном этапе я знал, что основная задача — обеспечить стоматологии поток пациентов. При этом я как активный пользователь интернета  прекрасно понимал, что люди ищут людей. Когда я выбираю клинику сам, часто иду к конкретному врачу.

А где найти  хорошего врача? Правильно: пойти читать отзывы о них на всевозможных площадках. Это медицинские агрегаты или геосервисы — «Яндекс Карты», 2ГИС и так далее. В то время я посещал различные консультации, общался с другими собственниками клиник и все они подтверждали, что это работает, и мед агрегаторы — эффективный канал привлечения пациентов.

Считаю, что нам сильно повезло и начинали мы не совсем с нуля: дело в том, что моя супруга, второй собственник клиники, ведущий ортодонт и главный врач  — известная в Перми ортодонт. У нее уже была личная страница на «ПроДокторов» с хорошими отзывами, пациенты активно записывались к ней на прием. Решили делать по образу и подобию и начинать собирать отзывы на клинику и врачей «Золотого сечения».

Итак, мы начали собирать первые отзывы: это было еще до нашего знакомства с Анастасией Гришковой и сотрудничества с Агентством медицинского маркетинга.

Сначала пытались работать с врачами — чтобы они просили пациентов оставлять отзывы. Забегая вперед сообщу: эта идея оказалась практически бесполезной. Даже понимая, что от количества отзывов зависит их загрузка и зарплата (особенно для специалистов, которые работают за процент), врачи совершенно не хотели заниматься сбором отзывов.

Да, исключения были: один из врачей проникся идеей и просил пациентов оставлять отзывы. Отмечу, что сейчас у него их больше всех. Специалист после приема предлагал людям написать честное мнение (не обязательно положительное), и многие это делали.
Тогда решили переключиться на администраторов: им проще предложить пациентам написать мнение, к примеру в момент оплаты. Это выглядит органично: если вас все устроило, сканируйте QR-код на ресепшене и оставляйте отзыв на любой удобной платформе: 2Gis, картах, медицинских агрегаторах.

Все пошло неплохо: мы ввели для администраторов систему KPI и выплачивали вознаграждение за каждый оставленный отзыв. На эффективных с этой точки зрения платформах («ПроДокторов» входила в их число) администратору платили больше, на менее эффективных (тот же «2ГИС») — меньше.

На этом этапе мы столкнулись с трудностями — и именно при сборе отзывов на «ПроДокторов». Судите сами: для того, чтобы вообще просто написать отзыв, человек должен найти время, пройти регистрацию, вспомнить детали посещения клиники и написать свое мнение. А в «ПроДокторов», помимо этого, надо доказать сам факт посещения: авторизоваться по sms, предоставить документы (чеки и договор), написать сам отзыв. В общем, именно здесь сбор отзывов буксовал, хотя площадка самая перспективная и отзывы здесь ценнее.

В этот момент к задаче подключилась Анастасия Гришкова, руководитель «Агентства медицинского маркетинга». Мы стали думать, как нам пробустить сбор отзывов на "ПроДокторов" и собирать их активнее.
Отталкивались от двух моментов:

1. Ортодонтия — наша ключевая услуга, и в первую очередь отзывы нужны именно на нее.
2. Положительный опыт сбора отзывов при помощи администраторов. Напомню: оставить отзыв на "ПроДокторов" — тот еще квест, и если администратор поможет в этом пациенту, будет отлично.

Поэтому мы ввели дополнительные бонусы для администраторов. Например, за сбор 10 отзывов на ортодонтов за месяц они получают депозит в кафе, а тот, кто соберет больше всех, — сертификат в "Золотое Яблоко" или на массаж.

Еще одним классным решением стала рассылка, которой занимаются коллеги из Агентства Медицинского Маркетинга: в начале каждой недели пациенты, побывавшие в клинике на прошлой неделе, получают сообщение на WhatsApp. В сообщении несколько вопросов для оценки удовлетворенности пациентов — NPS. Если пациент отвечает, что его все устроило, ему предлагается оставить отзыв. Таким образом мы собираем отзывы на 2ГИС, а на ПроДокторов собирают наши администраторы. При этом, важный нюанс — мы опрашиваем всех пациентов — и первичных, и повторных, так как считаем, что каждое посещение клиники может повлиять на удовлетворенность пациента как в положительную сторону, так и в негативную. И благодаря этому всегда держим руку на пульсе, своевременно выявляем негатив и зачастую перехватываем его еще до момента публикации в интернет пространстве.

Негативные отзывы мы не удаляем, а тщательно разбираем. У нас есть специальный чат, куда специалисты Агентства Медицинского Маркетинга сразу отправляет все критические отзывы. Руководитель сервиса и я лично включаемся в разбор ситуации: смотрим записи с камер, опрашиваем персонал, связываемся с пациентом.

Был случай, когда пациентка ждала консультацию ортодонта месяц, а прием занял всего 10 минут. Она написала гневный отзыв. Мы разобрались — оказалось, ее случай требовал дополнительного изучения, и врач честно сказала, что нужно время для анализа. Позже мы предложили этой пациентке дополнительную бесплатную консультацию, чтобы сгладить ситуацию.

Мы хотели участвовать в акции «ПроДокторов» с их брендированным автобусом, который ездит по городам и собирает отзывы прямо у клиник. Подали заявку, но нам ответили, что в этом году Пермь не входит в маршрут. Очень жаль — это могло дать хороший результат. Но мы не теряем надежды.

Что в итоге? Всего за месяц нам удалось собрать 21 отзыв на «ПроДокторов»: для этой площадки это успех. А сейчас у нас уже более 260 отзывов.

Хотите так же? Обращайтесь в Агентство медицинского маркетинга, управляйте онлайн-репутацией клиники и собирайте положительные  отзывы!